Para cualquier departamento de marketing o ventas, un CRM es una herramienta fundamental para la gestión de acciones de forma eficiente. Principalmente, un CRM nos proporcionará tres beneficios a nuestra empresa:
- Organizará de forma eficiente los flujos de trabajo y las interacciones entre equipos.
- En la relación con un cliente es frecuente interactuar con diferentes interlocutores procedentes de la misma organización (en acciones B2B). Un CRM unificará la información generada de estos interlocutores.
- Aunará toda la información de clientes u oportunidades de venta procedentes de los distintos canales con los que trabajes (teléfono, redes sociales, email…).
En este artículo trataremos de explicar qué es un CRM y qué tipos de CRM en marketing podrías necesitar.
¿Qué es un CRM?
Un CRM es un gestor de las relaciones con el cliente (o Customer Relationship Management, en inglés). Esta herramienta monitoriza las interacciones que se dan con cada cliente (o lead) y automatiza procesos en dichas interacciones.
Dentro de las funcionalidades de un CRM existe variabilidad entre una herramienta y otra. Por norma general, son capaces de rastrear llamadas o correos electrónicos enviados entre la empresa y un (actual o futuro) cliente, así como de grabar nombres, apellidos o teléfonos en la base de datos. También los hay que rastrean las interacciones en redes sociales con la empresa o que cruzan información de redes con la anterior, previamente registrada.
Muchos CRM también son capaces de hacer seguimiento de las interacciones y derivar automáticamente las oportunidades de venta a los equipos o profesionales adecuados, dependiendo de dónde esté el prospecto dentro del funnel de venta.
Independientemente de lo avanzado o no del CRM, éste servirá para registrar correctamente todas las relaciones de clientes con la empresa y se podrá derivar (de forma automática o manual) la interacción al departamento que corresponda. Es una forma mucho más eficaz y productiva de monitorizar, evaluar y gestionar todos los contactos con prospectos.
¿Por qué necesitas un CRM en Marketing o Ventas?
No es raro escuchar que “con una hoja de Excel puedes llevar el registro perfectamente”. Sí, puedes registrar tú mismo todas y cada una de las interacciones con el cliente. Aunque es una verdad a medias: Hacerlo a mano siempre tiene más riesgo de fallos en el registro.
Por no hablar de que el Excel no es un método escalable: a medida que tu empresa crece, puedes morir de éxito o necesitar varias personas a jornada completa picando datos en el Excel. Simplemente, no es viable ni una forma optimizada de realizar este tipo de registros.
Una herramienta así ayudará a organizar tus equipos, controlar los flujos de trabajo y delegar de forma más eficaz. Además, permitirá monitorizar asuntos interesantes como por ejemplo dónde se “estancan” los potenciales clientes para ver en qué puntos mejorar la captación.
Implementar un CRM en una empresa
Un CRM es útil para cualquier tipo de empresa que tenga contacto de forma regular con los clientes. Su implementación puede ser sencilla, dependiendo de la opción que elijamos.
Si buscas una solución sencilla, puedes optar por una numerosa variedad de CRM (incluso existen CRM gratis realmente elaborados) alojados en la nube. Por lo que su instalación y arranque es extremadamente sencilla, así como su mantenimiento. En el “peor” de los casos, sólo tendrás que pagar un fee mensual por este servicio. Así de fácil.
Si tienes tus propios servidores y la instalación no te asusta, puedes optar por CRM locales, donde tú tengas todos los datos y control. ¡Todas las opciones tienen sus beneficios!
¿Cómo elegir el mejor CRM de Marketing?
El primer paso para elegir un CRM adaptado a tu empresa es preguntarte cuáles son los “puntos flojos” en tu empresa. Puede ser que eches en falta un flujo de trabajo definido o que se pierda información de clientes por no tener un protocolo de registro establecido o hacerlo a mano. O a lo mejor tu gran problema es que no tenéis tiempo para responder en un periodo de tiempo ágil a las solicitudes o mensajes que os llegan.
Una buena forma de evaluar esto es involucrando al equipo en este proceso. De esta forma, utilizarán de forma mucho más proactiva el software que decidas implantar, ya que les has involucrado en el proceso.
Con ese feedback podrás definir mejor las funcionalidades imprescindibles y buscar el CRM que más se adapte a tus necesidades.
Tipos de CRM para Marketing y Ventas
CRM operativo
Son un tipo de CRM basado en la automatización de procesos de marketing, ventas y servicios. Crea y simplifica los procesos, permitiendo construir una infraestructura suficientemente sólida como para atender a todos los leads y clientes de forma efectiva y ágil.
Permite diseñar procesos y automatizarlos, ahorrando tiempo en muchas tareas de marketing. Por ejemplo, programando contenidos para ser lanzados cuando el lead alcance cierto punto en el funnel de ventas, programar reuniones con representantes comerciales del equipo de ventas o coordinar chats en directo. También te permitirá categorizar a tus clientes de manera fácil y automatizada, por ejemplo con buyers persona.
Con un CRM operativo, dejarás a la herramienta las tareas monótonas o tediosas que requieren mucho tiempo y que estancan el talento de tus empleados.
CRM analítico
Este tipo de CRM registra y analiza todos los datos recabados por la empresa. Un CRM analítico te permitirá todos recoger los datos registrados y obtener preferencias, patrones o tendencias en los leads. Con esta información, se podrán potenciar las acciones de venta y examinar de una forma más exacta el ciclo de vida de cada cliente.
Este CRM es especialmente útil para conocer mejor al cliente y para definir dónde enfocar los esfuerzos de venta.
CRM colaborativo
Si cuentas con un departamento de marketing, uno de ventas y uno de servicios con varios empleados en cada uno, esta opción podría resultarte interesante. En un CRM colaborativo, todos comparten entre ellos información del cliente.
Este CRM registrará todas las interacciones con cada cliente en cada canal, con los comentarios del equipo. Además, se podrá analizar los canales preferentes de cada lead o cliente, adaptando los esfuerzos de marketing en ellos.
Este tipo de CRM es interesante en empresas con varias sedes u oficinas. De esta forma, se podrá unificar y sincronizar la información entre departamentos y equipos.
¿Qué CRM gratis existen?
Si eres una empresa pequeña que quieres hacer una primera incursión en el mundo de los CRM, te recomendamos que pruebes un CRM gratis. Actualmente, existen numerosos CRM en el mercado a los que podrás acceder de manera gratuita e ir contratando las funcionalidades más avanzadas según se vayan necesitando.
Te dejamos algunos ejemplos:
- Hubspot: Si quieres optimizar procesos, es una de las herramientas más potentes y reconocidas en el mercado de los CRM. Tiene las funciones básicas de un CRM de forma gratuita y podrás sincronizarlo con tu plataforma de marketing sin problemas. Además de lo básico, tiene funcionalidades interesantes como la integración con Gmail o activar chat bots.
- AgileCRM: Cuenta con una versión gratuita que permite hasta 10 usuarios y la gestión de hasta 1000 contactos. Puede integrarse con Gmail y destaca por su diseño, muy sencillo de utilizar y permite automatizaciones en marketing.
- Zoho CRM: Zoho es también una plataforma reconocida que cuenta con un plan gratuito. Si las funcionalidades se quedasen cortas, cuentas con planes de pago desde los 12€ mensuales. ¡Algo abordable!
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